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服务性品牌的特性

1.






服务性品牌的六大核心基因

1.






服务质量(包括:有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性);

2.






服务模式(包括:经营模式、管理模式);

3.






服务技术;

4.






服务价格;

5.






服务文化;

6.






服务信誉。

——六因俱佳,必为超级品牌;

—-因绝佳,即显差异、可保长存;

—-六因平平,必无竞争力;

—-六因皆衰,品牌必亡。

2.






服务性品牌的六大要素

1.






无形服务;

2.






服务环境;

3.






员工形象;

4.






品牌名称;

5.






品牌价格;

6.






品牌情感。

3.






服务性品牌的四个传播要素

1.






流程;

2.






员工形象;

3.






服务设施;

4.






接触点。

4.






服务性品牌的四个管理特性

1.






品牌代表着对服务过程的体验和结果的评价;

2.






品牌的评价来自于员工与消费者的互动过程;

3.






管好员工与顾客的互动过程是达成品牌感知一致性的保障;

4.






品牌管理的对象是整个企业。

——了解和掌握服务性品牌的特性是创建“名牌服务”的前提和基础。



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